1 服务内(nei)容

1.1　用水(shui)业务办(ban)理

1.2　供水服(fu)务

1.3　抄表收费

1.4　供用水设施(shi)维护(hu)

2 服务(wu)标(biao)准(zhun)

2.1 用水(shui)业(ye)务(wu)办理

2.1.1 受理用水业务申请并(bing)严格按有(you)关(guan)政策规定和(he)收费标准(zhun)办理。

2.1.2 作业(ye)人员应业(ye)务熟练、热(re)情礼(li)貌，服务规(gui)范、秉公办事。

2.2 供水服务

2.2.1 公(gong)司调度室24小(xiao)时值班，保(bao)障对供水(shui)(shui)范围内客户正常(chang)供水(shui)(shui)；如需停(ting)(ting)水(shui)(shui)，将及时下(xia)达(da)停(ting)(ting)水(shui)(shui)通知。

2.2.2 出厂水和管网水符合(he)国家《生活饮用(yong)水卫生标准》规定(ding)，水质综合(he)合(he)格率(lv)≥98%。

2.2.3 管(guan)网供水压(ya)(ya)力(li)执行《山东省(sheng)城市(shi)公共供水服务规(gui)(gui)范》规(gui)(gui)定，供水管(guan)网末梢压(ya)(ya)力(li)≥0.14兆帕(pa)、管(guan)网压(ya)(ya)力(li)合格率≥98%（水源短(duan)缺(que)或爆管(guan)等不可抗力(li)事故除外）。

2.3 抄表收(shou)费

2.3.1 “一(yi)户一(yi)表(biao)”客户每三个(ge)月抄(chao)表(biao)一(yi)次(ci)或执行双方协议；其他客户每月抄(chao)表(biao)一(yi)次(ci)。抄(chao)表(biao)准确率99%以上。

2.3.2 收费(fei)项目(mu)和收费(fei)标准(zhun)(zhun)严格执行淄博市物价部(bu)门(men)批(pi)准(zhun)(zhun)规定。

2.3.3 抄(chao)表、收费人员应(ying)业务熟练、热情礼貌，服务规(gui)范、秉公办事(shi)。

3 服务(wu)程(cheng)序及时限

3.1 用水(shui)业务(wu)办理(li)

3.1.1 综合用水业务：办理(li)改变用水性质、过户、更名等业务，营销窗口当场(chang)办结；办理(li)销户业务，1个(ge)工作日内(nei)完成拆(chai)表，客(ke)户缴清所(suo)有费用后办结销户手(shou)续(xu)(因客(ke)户原因延误除外)。

3.1.2 报(bao)装(zhuang)用水(shui)业务(wu)：报(bao)装(zhuang)业务(wu)分为(wei)受理(li)申请、挂表通(tong)水(shui)（不含设(she)计、施工）两个(ge)环节，每个(ge)环节0.25个(ge)工作日(ri)内办结(因(yin)客(ke)户(hu)原因(yin)延误(wu)除外(wai))。

3.2 维(wei)修服(fu)务(wu)

3.2.1 城市(shi)公共(gong)供(gong)水(shui)(shui)设施发生损坏(huai)的，公司在发现(xian)或(huo)接到(dao)报告1小时内到(dao)达现(xian)场核(he)查情况。供(gong)水(shui)(shui)设施维(wei)修(xiu)以《淄博市(shi)城市(shi)供(gong)水(shui)(shui)管(guan)理(li)(li)办(ban)法》对供(gong)水(shui)(shui)设施产权界定为(wei)依据，即以城市(shi)供(gong)水(shui)(shui)企(qi)业(ye)实(shi)际安装计(ji)量水(shui)(shui)表处(chu)为(wei)界，水(shui)(shui)源侧管(guan)道(dao)（含计(ji)量水(shui)(shui)表）由公司负(fu)责维(wei)护管(guan)理(li)(li)；用水(shui)(shui)侧管(guan)道(dao)设施归(gui)客(ke)户(hu)所有并负(fu)责维(wei)护管(guan)理(li)(li)，或(huo)有偿委托公司管(guan)理(li)(li)。

3.2.2 公司接到漏水(shui)(shui)或(huo)爆管(guan)报告后，2小(xiao)时内到达现场做止(zhi)水(shui)(shui)处理。止(zhi)水(shui)(shui)后无特(te)殊情况，DN≤500mm管(guan)道24小(xiao)时内修复；DN>500mm管(guan)道48小(xiao)时内修复（因(yin)交(jiao)通(tong)、道路(lu)或(huo)其它障碍不能(neng)修复及(ji)不具(ju)备作业条件等客(ke)观因(yin)素(su)除外）。

3.2.3 因工(gong)程(cheng)施(shi)(shi)工(gong)、管道(dao)维修(xiu)或检修(xiu)等计划性停水(shui)(shui)(shui)或降(jiang)低水(shui)(shui)(shui)压(ya)时(shi)，公司(si)提前48小时(shi)通(tong)知客户；停水(shui)(shui)(shui)超过24小时(shi)的，公司(si)采(cai)取临(lin)时(shi)供水(shui)(shui)(shui)措施(shi)(shi)，保障(zhang)居民基本生活用水(shui)(shui)(shui)。

3.2.4 阀(fa)门井、水表池(chi)、公(gong)共(gong)消(xiao)火(huo)栓等城市公(gong)共(gong)供水设施的(de)井盖或(huo)设备丢失、损坏(huai)的(de)，公(gong)司(si)自发现或(huo)接到通知后12小(xiao)时内补配(pei)、修(xiu)复。

3.2.5 公司(si)应定期巡检、维(wei)护保(bao)养供水(shui)设备(bei)、供水(shui)管线及附(fu)属设施，确保(bao)安(an)全供水(shui)，供水(shui)设备(bei)完(wan)好率98%以上(shang)。

3.2.6 市区(qu)供水设备、设施的突发性(xing)事故抢修(xiu)及时率100%。

4 违(wei)诺责(ze)任

4.1 管网水(shui)质综合(he)合(he)格(ge)率(lv)或(huo)供水(shui)压力合(he)格(ge)率(lv)未达(da)到98%，每降低一个百分(fen)点，由主管局按(an)相关规定给予处罚。

4.2 无正当理(li)由未按(an)承(cheng)诺(nuo)时(shi)限完成的，按(an)公司(si)相关规定(ding)处(chu)理(li)。

5 投诉处理程序

5.1 公司设立“111”供(gong)水服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)热线(xian)，24小时受理客户(hu)供(gong)水服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)咨询、投诉、举报，服(fu)(fu)(fu)务(wu)(wu)热线(xian)电话：2165111。

5.2 公司受理(li)(li)客户或主管部门转办投诉(su)(su)(su)，2小时内(nei)(nei)响应(ying)，一般投诉(su)(su)(su)件2日内(nei)(nei)办结(jie)，复(fu)杂投诉(su)(su)(su)件5日内(nei)(nei)办结(jie)。投诉(su)(su)(su)处理(li)(li)及时率(lv)不低于99%，投诉(su)(su)(su)办结(jie)率(lv)100%。规定时限内(nei)(nei)不能解(jie)决(jue)投诉(su)(su)(su)时，应(ying)向(xiang)客户阐明(ming)原因，并提(ti)出进一步解(jie)决(jue)措施和时限，受理(li)(li)投诉(su)(su)(su)为(wei)非(fei)职责分(fen)工(gong)服务(wu)范(fan)围内(nei)(nei)的，应(ying)向(xiang)客户说明(ming)，转有(you)关部门处理(li)(li)。

6 监督机构

6.1 淄博市自(zi)来水有限责任公司对上述承诺将实施有效监(jian)督、考核。

6.2 淄博市自(zi)来水有限责任公司监督电话(hua)：2156810。

7 颁布实施(shi)

7.1 本制度自颁布之日起实(shi)施。

7.2 本(ben)制度解释权为淄(zi)博市(shi)自来水有限(xian)责任公司营(ying)销服务中心(xin)。