1 服务内容

1.1　用水业务(wu)办理

1.2　供水服务

1.3　抄表收费

1.4　供用水(shui)设施维护

2 服务标准

2.1 用(yong)水业务办(ban)理

2.1.1 受理(li)用水业务(wu)申请并严(yan)格按(an)有关政策规(gui)定和收(shou)费标准办理(li)。

2.1.2 作业(ye)人员应业(ye)务熟练、热(re)情(qing)礼(li)貌，服务规(gui)范、秉(bing)公(gong)办事。

2.2 供水(shui)服务

2.2.1 公(gong)司(si)调度(du)室24小(xiao)时值班(ban)，保障(zhang)对供水范围内客户正常供水；如需停(ting)水，将及时下达停(ting)水通知。

2.2.2 出厂水和管网(wang)水符合(he)国家《生(sheng)活饮用(yong)水卫生(sheng)标准》规定，水质综(zong)合(he)合(he)格率≥98%。

2.2.3 管网供(gong)水压(ya)力(li)执行《山(shan)东省城市公共(gong)供(gong)水服务规(gui)范(fan)》规(gui)定，供(gong)水管网末(mo)梢压(ya)力(li)≥0.14兆帕、管网压(ya)力(li)合格率≥98%（水源(yuan)短缺或爆管等(deng)不可(ke)抗力事故除(chu)外(wai)）。

2.3 抄表收费

2.3.1 “一户(hu)一表(biao)(biao)”客户(hu)每三(san)个月(yue)抄表(biao)(biao)一次(ci)或(huo)执行双方协(xie)议；其(qi)他客户(hu)每月(yue)抄表(biao)(biao)一次(ci)。抄表(biao)(biao)准确率(lv)99%以上。

2.3.2 收费(fei)项目和(he)收费(fei)标准严格执行(xing)淄博市物价部门批准规定。

2.3.3 抄表、收费人员(yuan)应业务熟练(lian)、热情(qing)礼貌(mao)，服务规范、秉公办事(shi)。

3 服(fu)务(wu)程(cheng)序及(ji)时限

3.1 用水(shui)业务办(ban)理

3.1.1 综合(he)用(yong)水业务(wu)：办理改(gai)变用(yong)水性质(zhi)、过户(hu)、更名等业务(wu)，营销(xiao)窗(chuang)口当场办结；办理销(xiao)户(hu)业务(wu)，1个工作(zuo)日内(nei)完(wan)成拆表，客户(hu)缴清所有(you)费(fei)用(yong)后办结销(xiao)户(hu)手续(因(yin)客户(hu)原(yuan)因(yin)延误除外)。

3.1.2 报装用水业(ye)务：报装业(ye)务分为受理申(shen)请(qing)、挂表通水（不含设(she)计、施工）两个环节，每个环节0.25个工作日内(nei)办结(因(yin)客(ke)户原(yuan)因(yin)延误(wu)除外(wai))。

3.2 维修服务

3.2.1 城市公共(gong)供(gong)水(shui)(shui)(shui)(shui)设(she)(she)施(shi)(shi)发生损(sun)坏的，公司(si)(si)在发现(xian)(xian)或接(jie)到报告(gao)1小(xiao)时内到达现(xian)(xian)场核查情(qing)况(kuang)。供(gong)水(shui)(shui)(shui)(shui)设(she)(she)施(shi)(shi)维修以(yi)《淄(zi)博市城市供(gong)水(shui)(shui)(shui)(shui)管(guan)理(li)办(ban)法(fa)》对供(gong)水(shui)(shui)(shui)(shui)设(she)(she)施(shi)(shi)产权界(jie)定为(wei)依据，即以(yi)城市供(gong)水(shui)(shui)(shui)(shui)企业实际安装(zhuang)计(ji)量(liang)水(shui)(shui)(shui)(shui)表处(chu)为(wei)界(jie)，水(shui)(shui)(shui)(shui)源侧(ce)管(guan)道(dao)（含计(ji)量(liang)水(shui)(shui)(shui)(shui)表）由公司(si)(si)负(fu)责维护(hu)管(guan)理(li)；用(yong)水(shui)(shui)(shui)(shui)侧(ce)管(guan)道(dao)设(she)(she)施(shi)(shi)归客户所有(you)并负(fu)责维护(hu)管(guan)理(li)，或有(you)偿(chang)委托公司(si)(si)管(guan)理(li)。

3.2.2 公司(si)接(jie)到漏水(shui)或(huo)爆管报告后(hou)，2小时内(nei)(nei)到达现场做止水处理(li)。止水后(hou)无特殊(shu)情况，DN≤500mm管道(dao)(dao)24小时内(nei)(nei)修(xiu)复；DN>500mm管道(dao)(dao)48小时内(nei)(nei)修(xiu)复（因交通、道(dao)(dao)路或其它障(zhang)碍(ai)不能(neng)修(xiu)复及不具(ju)备作(zuo)业条件等客观因素(su)除外）。

3.2.3 因工程施工、管道(dao)维(wei)修或(huo)检(jian)修等计划性停(ting)水或(huo)降(jiang)低水压时，公司(si)提前48小时通知客(ke)户；停水超过24小(xiao)时(shi)的(de)，公司采取(qu)临(lin)时(shi)供水(shui)措施，保(bao)障居民(min)基(ji)本生活(huo)用水(shui)。

3.2.4 阀门井(jing)、水(shui)表池、公(gong)共(gong)消火栓等城市公(gong)共(gong)供水(shui)设施的井(jing)盖或设备丢失(shi)、损坏的，公(gong)司自发现或接到通知后(hou)12小时内补配、修复。

3.2.5 公司应定期巡检、维护保(bao)养(yang)供(gong)水(shui)(shui)设备、供(gong)水(shui)(shui)管线及附属设施，确(que)保(bao)安全供(gong)水(shui)(shui)，供(gong)水(shui)(shui)设备完好率98%以上。

3.2.6 市区(qu)供(gong)水设备、设施(shi)的突(tu)发性事故抢(qiang)修及时率100%。

4 违诺责任

4.1 管网水(shui)质综(zong)合合格(ge)率或供水(shui)压力合格(ge)率未(wei)达到(dao)98%，每降低一个百分点，由主(zhu)管局(ju)按相关规定给(ji)予处(chu)罚。

4.2 无正当理由未按承诺时(shi)限完成的，按公司相关(guan)规定处理。

5 投(tou)诉处理程序

5.1 公司设立“111”供水服务热线(xian)，24小时受(shou)理客(ke)户供水服务咨询(xun)、投(tou)诉、举报，服务热线(xian)电(dian)话(hua)：2165111。

5.2 公司受理客户或主管部(bu)门(men)转办(ban)投(tou)诉(su)(su)，2小时(shi)内响(xiang)应(ying)，一般投(tou)诉(su)(su)件(jian)2日(ri)内办(ban)结(jie)，复杂投(tou)诉(su)(su)件(jian)5日(ri)内办(ban)结(jie)。投(tou)诉(su)(su)处理及时(shi)率不(bu)低(di)于(yu)99%，投(tou)诉(su)(su)办(ban)结(jie)率100%。规定时(shi)限内不(bu)能解决投(tou)诉(su)(su)时(shi)，应(ying)向客户阐明原因，并提出进一步(bu)解决措施和时(shi)限，受理投(tou)诉(su)(su)为非职责分工服务范围内的(de)，应(ying)向客户说(shuo)明，转有关部(bu)门(men)处理。

6 监督机构

6.1 淄(zi)博市自来水有(you)限责任公(gong)司(si)对上述承诺将实施有(you)效监督、考核。

6.2 淄博市自来水有限(xian)责任公司监(jian)督电话：2156810。

7 颁布实(shi)施

7.1 本制度(du)自颁布之日起实施。

7.2 本(ben)制度解释权为(wei)淄博市自来水有限责(ze)任公司营销服务(wu)中心。