1范围

本(ben)标准(zhun)规(gui)定了城市公(gong)共供(gong)水质量、二次供(gong)水、服(fu)务(wu)要求、节约用水、信(xin)息公(gong)开、供(gong)用水设施维护、投诉与(yu)诉求处(chu)(chu)理、应(ying)急处(chu)(chu)置(zhi)、服务质量评价等内(nei)容。供水企(qi)业除遵守本标准外(wai)，还应(ying)遵守相关法律、法规、办(ban)法、标(biao)准(zhun)和(he)规范等，遵守(shou)相关社(she)会服务承诺及契(qi)约要求。

本(ben)标(biao)准(zhun)适用于山(shan)东省(sheng)城市供水企业为用户提供服务时应达到的服务要求。

2规范(fan)性引(yin)用(yong)文(wen)件

下列文(wen)(wen)件对于本(ben)文(wen)(wen)件的(de)应用是(shi)(shi)必(bi)不可少的(de)。凡是(shi)(shi)注日(ri)期的(de)引用文(wen)(wen)件，仅所注日(ri)期的(de)版本(ben)适用于本(ben)文(wen)(wen)件。凡是不(bu)注日期(qi)的(de)引用文(wen)件，其最(zui)新版(ban)本(ben)（包括所(suo)有(you)的(de)修改单）适用于(yu)本(ben)文(wen)件。

GB 3838地表水环境质量标准

GB 5749生活(huo)饮用水卫(wei)生标准

GB/T 14848地(di)下水质量标准

GB 17051二次供(gong)水设施卫生(sheng)规范

CJ/T 206城市供(gong)水水质标(biao)准

CJJ 140二次供水工(gong)程技(ji)术(shu)规程

CJJ 207城镇(zhen)供水管网(wang)运行、维护(hu)及安全技术规程(cheng)

CJJ/T 271城镇(zhen)供水水质在(zai)线监测技术标(biao)准

3术语和定义

下列(lie)术语和定义适用于本文件。

3. 1

城市公共供水(shui) urban pub I i c water supp I y

指城市(shi)自来水(shui)(shui)供水(shui)(shui)企业以公(gong)共供水(shui)(shui)管道(dao)及其附属设施(shi)向单(dan)位和(he)居民(min)的生活(huo)、生产和(he)其他各项建设提(ti)供用水。

3. 2

供水月(yue)艮务 water supp I y serv i ce

供(gong)水(shui)(shui)(shui)企业(ye)的供(gong)水(shui)(shui)(shui)以及与用(yong)户(hu)在新装接水(shui)(shui)(shui)、营业(ye)收(shou)费(fei)、设施维护、投诉处理等(deng)过程中(zhong)接触(chu)的活动(dong)。

3. 3

供水设施 water supp I y i nsta I I at i on

指(zhi)专用水(shui)(shui)库、引(yin)水(shui)(shui)渠道、取水(shui)(shui)口、泵站、取水(shui)(shui)井群（井）、管网、水(shui)(shui)厂(chang)、阀门、结算水(shui)(shui)表(biao)、二次(ci)供水设施和其他附属设施。

3.4

二次供水 secondary water suppl y

当生活饮用(yong)水(shui)(shui)对水(shui)(shui)压、水(shui)(shui)量的(de)要求超(chao)过(guo)(guo)城市公(gong)共(gong)供(gong)水(shui)(shui)或自建设施供(gong)水(shui)(shui)管网能力时，通过(guo)(guo)储存、加(jia)压或(huo)深度处理(li)和消毒等(deng)设施经管道(dao)进行供水的方式。

3.5

贸易结算水表 trade sett lement water meter

供水企业与用水单位、个人之间直(zhi)接用于水费结算，并列入《中(zhong)华人民共和(he)国强制(zhi)检(jian)定的(de)工作计量器具明细目录》的计(ji)量(liang)器具。

3.6

用户供水设施 user water suppl y fac ility

指由供(gong)水(shui)用户投资建设(she)、未移交给供(gong)水(shui)企业(ye)统(tong)一管(guan)(guan)(guan)理的(de)，与城市公共(gong)供(gong)水(shui)管(guan)(guan)(guan)网相连的(de)供(gong)水(shui)管(guan)(guan)(guan)道、储水池（箱）、加压(ya)设备及其它附(fu)属设施。

4供(gong)水(shui)质(zhi)量

4.1供水水量与保障

4.1.1供水(shui)(shui)企业宜不少于两个水(shui)(shui)源(yuan)；只有一(yi)个供水(shui)(shui)水(shui)(shui)源(yuan)的(de)，应有计划地开发建设备(bei)用(yong)(yong)水(shui)(shui)源(yuan)，备(bei)用(yong)(yong)水(shui)(shui)源(yuan)取(qu)水量应达到总取(qu)水量的30 %以上。

4.1.2供水(shui)企业原水(shui)输(shu)(shu)水(shui)管(guan)(guan)道不宜(yi)少(shao)于两条(tiao)，当一条(tiao)管(guan)(guan)道检修或发(fa)生故障时，其余管(guan)(guan)道的输(shu)(shu)水(shui)能力之(zhi)和应(ying)不小于水厂设计(ji)规模(mo)的70 %„只有一(yi)条输水管道的(de)，应有计划(hua)建(jian)设备用输水管道。

4.1.3城市各水厂(chang)综合生(sheng)产能力应(ying)当满足供水区(qu)域内最高日用水量需求，且宜具有10 %~15 %的(de)后备(bei) 能(neng)力(li)(li)。新(xin)建(jian)或改扩建(jian)净水厂时宜将后备(bei)能(neng)力(li)(li)纳(na)入净水厂设(she)(she)计(ji)和建(jian)设(she)(she)过程。

4.1.4供(gong)(gong)水(shui)(shui)企业在确保城(cheng)市居民生(sheng)活用水(shui)(shui)的前(qian)提下(xia)，应保障其他社会公(gong)共利益的供(gong)(gong)水(shui)(shui)。遇到突(tu)发事故不能正常供水时，供水企业应(ying)采取送水(shui)车送水(shui)等(deng)应(ying)急供水(shui)措施，为居民(min)生活提供基本用(yong)水(shui)。

4. 2供水水质与监测

4. 2. 1供水(shui)水(shui)质应(ying)符合(he)《生(sheng)活饮用水卫生标准(zhun)》GB 5749的(de)规定。

4.2.2选用(yong)地(di)表(biao)水(shui)作为供水(shui)水(shui)源时，水(shui)应符合《地(di)表(biao)水(shui)环境质(zhi)量(liang)标(biao)准(zhun)》GB 3838UI类标(biao)准及(ji)以上要(yao)求；选用地下(xia)水(shui)(shui)作为供(gong)水(shui)(shui)水(shui)(shui)源(yuan)时，水(shui)(shui)源(yuan)水(shui)(shui)质(zhi)(zhi)应符合《地下(xia)水(shui)(shui)质(zhi)(zhi)量标(biao)准》GB/T 14848UI类标准(zhun)及(ji)以上要求。

4.2.3城市公共供水水质检测的采(cai)样点选择、检验项目、检验方法(fa)和频(pin)率及(ji)水质检(jian)验项目合格率应按《城市供水水质(zhi)标准》CJ/T 206要(yao)求(qiu)执行。其(qi)中，水(shui)质综合合格率不应低(di)于98 %,岀厂水水质9项各(ge) 单(dan)项合(he)(he)格率(lv)不应(ying)低于(yu)98 %,管网(wang)水水质7项各(ge)单(dan)项合(he)(he)格率(lv)不应(ying)低于(yu)98 %□

4. 2. 4供(gong)水(shui)企业(ye)应设立水(shui)质(zhi)化验室(shi)，供(gong)水(shui)能力(li)N10万(wan)吨(dun)/日(ri)的(de)(de)供(gong)水(shui)企业，应具备(bei)42项水(shui)质(zhi)常规指标(biao)的(de)(de) 检测(ce)能(neng)力和(he)本地区存在风(feng)险的(de)(de)非(fei)常规指标(biao)的(de)(de)检测(ce)能(neng)力；供(gong)水(shui)能(neng)力＜1。万(wan)吨(dun)/日(ri)的(de)(de)供水企业，应至少具备 9项水(shui)(shui)质(zhi)常(chang)规指标(biao)的(de)检测能(neng)力。水(shui)(shui)源(yuan)水(shui)(shui)质(zhi)、处理工艺等有(you)特殊(shu)检测要求的(de)供水(shui)(shui)企业(ye)，可(ke)根据(ju)实际需要和(he) 条件相应提高水(shui)(shui)质(zhi)检测能(neng)力。

4.2.5供水企业应建立完善的水质监(jian)测制度，配备(bei)合(he)格(ge)的检测人(ren)员(yuan)和仪(yi)器设备(bei)，对(dui)水质实施严格(ge)有效的监管。

4.2.6供水(shui)(shui)(shui)企(qi)业应建立水(shui)(shui)(shui)质(zhi)(zhi)(zhi)检(jian)测结果的日报(bao)、月报(bao)、年报(bao)及水(shui)(shui)(shui)质(zhi)(zhi)(zhi)异常应急报(bao)告制度。水(shui)(shui)(shui)质(zhi)(zhi)(zhi)检(jian)测报(bao)表应按(an)有(you)关(guan)规定报送当地卫(wei)生(sheng)健康主(zhu)管部(bu)门和城市供水行政主(zhu)管部(bu)门。

4.2.7供水(shui)企业应在(zai)(zai)水(shui)厂及(ji)供水(shui)管(guan)网中建立(li)水(shui)质在(zai)(zai)线(xian)监测(ce)(ce)系统。在(zai)(zai)线(xian)监测(ce)(ce)点设(she)置、监测(ce)(ce)指标及(ji)频(pin)率应符(fu)合《城(cheng)镇供水(shui)水(shui)质在(zai)线监(jian)测技术标准》CJJ/T 271中的相关要求。

4.2.8供水(shui)企业应加强应急检测能力(li)建设，宜配(pei)备便携式浊度计、便携式余(yu)氯(lv)（二氧化(hua)氯(lv)）分析(xi)仪、便(bian)携(xie)(xie)式(shi)分光光度计(ji)、便(bian)携(xie)(xie)式(shi)多参数测定仪、便(bian)携(xie)(xie)式(shi)毒(du)性(xing)光度计(ji)等现(xian)场便(bian)携(xie)(xie)式(shi)检测仪器(qi)。

4.3供水水压与(yu)监测

4.3.1供水企业应(ying)保障持续不(bu)间断(duan)供水，除水源短(duan)缺或不(bu)可抗(kang)力引(yin)起(qi)的爆管(guan)事故外，供水管(guan)网(wang)末(mo)梢压力(li)不(bu)应低(di)于0. 14 MPa，管(guan)网压力(li)合格率不得低于98 %。

4.3.2供水(shui)(shui)企(qi)业(ye)应当(dang)按照《城(cheng)镇供水(shui)(shui)管网(wang)运行、维(wei)护(hu)及安全技术(shu)规(gui)程》CJJ 207要求设置供(gong)水管网压 力监测点。每10平(ping)方公里不应(ying)少(shao)于(yu)一个(ge)测压点，管网系统测压点总(zong)数不应(ying)少(shao)于(yu)3个(ge)，设置应(ying)均(jun)匀(yun)，能 够代表主要管网点的压力。

4.3.3管(guan)网压力(li)监测(ce)应采用在线监测(ce)设(she)备和(he)实时数(shu)据(ju)传输(shu)技术(shu)，应连续监测(ce)并保(bao)存监测(ce)数(shu)据(ju)，传至供水企业(ye)调度(du)系(xi)统。

5二次(ci)供水

5.1水(shui)质与水(shui)压(ya)

5. 1. 1二次供水(shui)水(shui)质应(ying)符(fu)合《生活饮(yin)用水(shui)卫(wei)生标准》GB 5749的(de)规定。

5.1.2二(er)次供(gong)水(shui)水(shui)压应符合《二(er)次供(gong)水(shui)工程技术规程》CJJ 140规定，并符合供用水合同(tong)（协议）的 约定。

5.1.3采用蓄水(shui)池（箱）的二次供(gong)水(shui)应满(man)足(zu)以下要求：

a）定期公示(shi)水质情况，建(jian)立卫生管理档(dang)案，包括设(she)备基(ji)本性能(neng)、清(qing)洗消毒记录(lu)、供(gong)水人员健康合(he)格证明(ming)、卫(wei)生管(guan)理制(zhi)度、水质检测报告、涉水产品卫(wei)生许(xu)可批件(jian)、卫(wei)生健康主管(guan)部(bu)门执法文书及(ji)整改(gai)情风等；

b）采用(yong)蓄水(shui)池（箱(xiang)）的二次供水(shui)(shui)水(shui)(shui)质检(jian)测取(qu)水(shui)(shui)点宜设在(zai)水(shui)(shui)池（箱）取(qu)水(shui)(shui)口，水(shui)(shui)质检(jian)测记录应存档备案。每(mei)年至(zhi)少进(jin)行(xing)两次水质检测，其中(zhong)一(yi)次的检测项目应(ying)包括《二次供水设施卫生(sheng)规(gui)范》GB 17051中规定的应、減项目(mu)(mu)I钻、碑、六价铭、铁镒氧化(hua)物、挥发(fa)酚等(deng)(deng)选测(ce)(ce)项目(mu)(mu)和氨氮、亚硝(xiao)酸 盐、耗氧量(liang)等(deng)(deng)增测(ce)(ce)项目(mu)(mu)；’

c）二次(ci)供水设施(shi)应有防倒(dao)流污(wu)染措施(shi)及其他安全供水措施(shi)；

d）应每半年对储(chu)水设(she)施(shi)进行一次(ci)清洗消毒；水质异常(chang)时，应(ying)随(sui)时清洗(xi)消(xiao)(xiao)毒；清洗(xi)消(xiao)(xiao)毒后，经有资质(zhi)的单(dan)位对水质(zhi)检验(yan)合(he)格后，方可继续而再;，.

e）二次供(gong)水水质(zhi)受到污染(ran)或者岀(chu)现(xian)异常时，管理(li)单(dan)位应f艮据预案，立即停止供水，组(zu)织(zhi)清洗、消(xiao)毒、换水(shui)；仍(reng)不能(neng)消除污染的，应保存水(shui)样，立即(ji)向城市供水(shui)、卫生健(jian)康主管部(bu)门报告，并协助(zhu)主(zhu)管部门调(diao)查处理。

5.2维(wei)护

5.2.1二(er)次(ci)供水(shui)设(she)施管理单(dan)位应建(jian)立健全(quan)操作运行(xing)、维护保养、巡(xun)视(shi)检查制(zhi)度及安(an)全(quan)责任(ren)制(zhi)、水(shui)质定(ding)期化(hua)验制等各项规章(zhang)制度。

5.2.2运(yun)行(xing)管理(li)人员(yuan)必须严格按照操作规范(fan)进行(xing)操作，对设备的运(yun)行(xing)情(qing)况(kuang)及相(xiang)关仪表(biao)、阀门应(ying)按制度规定进行经常性检(jian)查，并做好运(yun)行和维修(xiu)记录。

5.2.3二(er)次供(gong)(gong)水(shui)设施运行应满(man)足城市供(gong)(gong)水(shui)调度要求，避(bi)开高峰期蓄水(shui)。影响城市供(gong)(gong)水(shui)管(guan)网正(zheng)常供(gong)(gong)水(shui)的，应按照城市(shi)供水行政主管部门的要求限期整改(gai)。

5.2.4泵房应保(bao)持清(qing)洁、通风，确保(bao)设(she)备运(yun)行环境处于(yu)符合(he)规定的湿度和温度范(fan)围。严禁存(cun)放(fang)易燃、易爆、易腐蚀及可能造成环境污染的物品。

5.2.5泵房内集水坑、排水沟(gou)应定期消毒。

5.2.6二(er)次供水管理(li)与操作人员应每年进行1次健康检(jian)查，并取得健康合格(ge)证。

6服务(wu)要求(qiu)

6.1经(jing)营服务

6.1.1网点服务

6.1.1.1供水企(qi)业应(ying)每5万户(hu)或每20平方公里(li)设置一(yi)个服务网(wang)点（可采取营业厅、客户(hu)服务中心等多 种形式），且交通方便，标志统一(yi)明(ming)显。

6.1.1.2服(fu)务(wu)网点应(ying)按对外公布的营(ying)(ying)业时间(jian)准时营(ying)(ying)业，其营(ying)(ying)业时间(jian)上(shang)午不得(de)晚于8:30,下午不得(de)早于 17:00。向(xiang)用(yong)户提供“一站式”服务，用户(hu)等待办理时间不宜(yi)超过20分钟。

6.1.1.3网点大厅(ting)内醒(xing)目位(wei)置公开收费标准(zhun)、服务承诺、业务指南等办(ban)事内容(rong)，相(xiang)关(guan)资料应定期(qi)更新、 及时增补。

6.1.1.4有条件的(de)服务网点应配有专门的(de)引导(dao)员(yuan)，为用户(hu)提(ti)供(gong)业务办理(li)引导(dao)服务。宜设置可供(gong)用户(hu)自(zi) 助查(cha)询的(de)电子触摸屏，设有业务受理(li)区(qu)、收费区(qu)和用户(hu)休息区(qu)等功能区(qu)。

6. 1. 1.5网点人员应统一服装、举止文明、语言规范(fan)、态度热情，熟(shu)悉(xi)相关业(ye)务，遵(zun)守职业(ye)道德。

6. 1.2热线(xian)服(fu)务(wu)

6. 1.2. 1供水(shui)(shui)企(qi)业(ye)应(ying)设置(zhi)用户(hu)(hu)服务(wu)热(re)线电话，24小(xiao)时受理用户(hu)(hu)故(gu)障报修、水(shui)(shui)费(fei)查询(xun)、用水(shui)(shui)咨询(xun)、意见 建议、投(tou)诉等业(ye)务(wu)。热(re)线电话宜具备语(yu)音自助(zhu)查询(xun)和(he)人工接听两种服务(wu)功能。

6. 1.2. 2供水企业(ye)应建立(li)统(tong)一、完善的用户(hu)服(fu)务系(xi)统(tong)，并与当(dang)地(di)的12345服(fu)务热线(xian)建立(li)联(lian)动(dong)机制。

6. 1.2.3供(gong)水(shui)企业廛维足够的(de)接听坐席，保证客服系统、计算机、电话(hua)等(deng)设备(bei)正常运(yun)转，并(bing)具备(bei)设备故(gu)障时受理报修、信息传渾的(de)备(bei)用手段。

6. 1.2.4热(re)线服务应建立茸问负责(ze)制(zhi)、限时办结制(zhi)、AB角制等规章(zhang)制度。对超岀供(gong)水服(fu)务范围，供(gong)水企(qi)业无法受理的(de)业务，应明确告知用户原因(yin)。

6. 1.3网络服(fu)务

6. 1.3. 1供(gong)水企(qi)业应(ying)设置网站、微信公众号、微(wei)博等多种网络服务形式。

6. 1.3.2供(gong)水企业网站(zhan)应设置办事(shi)公开专栏(lan)，公开单位介(jie)绍、政策(ce)法规(gui)、网上受(shou)理项目、服务规(gui)范、业务(wu)流程、收费标(biao)准(zhun)、公(gong)告信息、投诉方式等内(nei)容(rong)，并定期维护及(ji)时更斷。

6. 1.3.3供水企业应积极采用(yong)现代(dai)化服务(wu)手段和新型服务(wu)方式，加(jia)快实现一网通办、异地可办、掌上可办。

6. 1.3.4网络(luo)在线客(ke)服(fu)应24小(xiao)时(shi)受理答(da)复(fu)用户咨询，及时(shi)处理用户后台留言，汇总(zong)处理意见(jian)、建(jian)议(yi)。

6. 1.4报装服务

6. 1.4. 1供水企(qi)业应当公开用户供水报装服务工作流程、所需材料、承诺时间，实行一站式、一次办 好服务，履行一次性告知(zhi)义务。

6.1.4.2供水企业接到报装申请后，应于3小时内与用(yong)户(hu)取得联系。供水报(bao)装申报(bao)材料应控制在2项 以内，在0.5个工作日内(nei)进(jin)行业务受(shou)理。无(wu)法提(ti)供报(bao)装服务的(de)，应向用户告知(zhi)不(bu)予办(ban)理的(de)理由(you)。报(bao)装受(shou)理窗口应全面施行(xing)(xing)容缺受(shou)理，推(tui)行(xing)(xing)上门(men)服务。

6.1.4.3不(bu)含设(she)计、施工的供(gong)水报装办理时间控制(zhi)在7个(ge)工作日(ri)以(yi)内，扩容改装业务控制(zhi)在5个(ge)工作 日(ri)以(yi)内，无外线工程的（不(bu)含用户内部施工）4个(ge)工作日(ri)内完成。

6.1.4.4供水报装(zhuang)应逐步(bu)实现一网通办，通过(guo)网络、电话(hua)、人工等(deng)形(xing)式，实现线(xian)上线(xian)下同步(bu)办理。

6.1.5抄表收(shou)费服务

6.1.5.1供水(shui)企业(ye)应严格执行当地(di)物价部(bu)门(men)批准的收(shou)(shou)费(fei)项目和收(shou)(shou)费(fei)标准。

6.1.5.2供(gong)(gong)水企业应以供(gong)(gong)用水合同（协议）约定(ding)的(de)贸易结算(suan)水表显(xian)示的(de)用水量计价收费。

6.1.5.3不(bu)同用(yong)(yong)水(shui)性质的(de)用(yong)(yong)户应(ying)分(fen)表计(ji)量，共(gong)用(yong)(yong)一块(kuai)贸易结算水(shui)表的(de)不(bu)同用(yong)(yong)户应(ying)分(fen)别安装水(shui)表计(ji)量。 6.1.5.4供(gong)水(shui)企(qi)业应(ying)采用(yong)(yong)投递、发送短信、微信公众号或(huo)支付宝查询等多种(zhong)方式告(gao)知用(yong)(yong)户用(yong)(yong)水(shui)量。

6.1.5.5抄(chao)表准确率应达到99%以上。抄(chao)表时发现用(yong)(yong)户(hu)用(yong)(yong)水(shui)量(liang)发生异常变(bian)化的，抄(chao)表人员应及时户(hu)提 醒用(yong)(yong)户(hu)核(he)对用(yong)(yong)水(shui)量(liang)。

6.1.5.6供(gong)水企业应至(zhi)少提供(gong)服务(wu)网点人工收费、银(yin)行代收和(he)手机(ji)APP网络支付等三(san)种水费收取方式。

6.1.5.7供水企(qi)业宜为用户提供提醒(xing)缴纳水费(fei)服务。对(dui)逾期(qi)不缴纳水费(fei)的(de)，供水企(qi)业可派发催缴水费(fei) 通知(zhi)。

6.1.5.8逾(yu)(yu)期缴(jiao)纳水费(fei)的，从(cong)逾(yu)(yu)期之(zhi)日(ri)起，由供水企(qi)业(ye)按(an)照(zhao)供用水合同(tong)（协(xie)(xie)议(yi)）的约定计(ji)收逾(yu)(yu)期缴(jiao)费(fei) 违约金，违约金总额不(bu)得超过水费(fei)本金。逾(yu)(yu)期缴(jiao)费(fei)超过合同(tong)（协(xie)(xie)议(yi)）约定时限，供水企(qi)业(ye)应按(an)照(zhao)相关规(gui) 定进行(xing)处理。

6. 1.5.9供(gong)水企(qi)业应建立抄表复查制度，对抄表员的抄表准(zhun)确率和及时率进行抽样复查。

6. 1.6变(bian)更报停服务

6. 1.6. 1房(fang)屋通过正(zheng)常(chang)买(mai)卖发生(sheng)产权变更(geng)时，供水企业应为用户(hu)办理过户(hu)更(geng)名手续(xu)，并重新签(qian)订供用 水合同(tong)（协(xie)议(yi)）。

6. 1.6.2供(gong)水企业为用户(hu)(hu)提供(gong)报停服务业务。在注册用户(hu)(hu)提岀申请且证件齐全(quan)的(de)情(qing)况下，工作人员抄(chao)录水表止(zhi)度水量，并在结清用(yong)户应交水费(fei)(fei)(fei)、污(wu)水处(chu)理费(fei)(fei)(fei)、违约(yue)金等相(xiang)关费(fei)(fei)(fei)用(yong)后拆除(chu)水表。

6. 1.7上门(men)服务(wu)

6. 1.7. 1供(gong)水企(qi)(qi)业(ye)上门服(fu)务(wu)前(qian)，应(ying)当(dang)联(lian)系用户预约具(ju)体上门时间。由于特殊原因或者紧急情况无法按 时上门服(fu)务(wu)的，供(gong)水企(qi)(qi)业(ye)应(ying)当(dang)提前(qian)联(lian)系用户并约定下次上门服务(wu)时间。

6. 1.7.2服(fu)(fu)务人员上门服(fu)(fu)务时应(ying)当统(tong)一着装(zhuang)，向用户岀(chu)示有效工作证件，并说明目的、所(suo)需时间(jian)等情况(kuang)。

6.2服(fu)务(wu)人员要(yao)求

6. 2. 1供(gong)水企业(ye)应(ying)加(jia)强服(fu)务(wu)(wu)(wu)文化建设，创建服(fu)务(wu)(wu)(wu)品牌，确立服(fu)务(wu)(wu)(wu)理念。服(fu)务(wu)(wu)(wu)人员应(ying)定期(qi)接受服(fu)务(wu)(wu)(wu)理念、 服(fu)务(wu)(wu)(wu)礼仪、服(fu)务(wu)(wu)(wu)规范、服(fu)务(wu)(wu)(wu)投诉(su)处理等业(ye)务(wu)(wu)(wu)技能培训，经培训合格后上岗(gang)

6.2.2供水企(qi)业服(fu)务(wu)(wu)人员应具(ju)有良好的职(zhi)业道德意(yi)识(shi)、熟练(lian)的业务(wu)(wu)技(ji)能(neng)，有较好昭(zhao)沟通能力及(ji)服务技巧，接待用户时，应主(zhu)动、礼貌、热情(qing)，不推诿(wei)、搪塞。

6.2.3服(fu)务人员应(ying)着职(zhi)业(ye)装，衣着整洁(jie)，佩带胸卡(ka)，仪(yi)表端(duan)庄(zhuang)，举止文(wen)明，使用(yong)文(wen)明服(fu)务用(yong)语(yu)。 6.2.4在为用户服务过程中(zhong)，应(ying)秉公(gong)办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。

6. 3费(fei)用支(zhi)付

6.3.1对抄(chao)表到(dao)户(hu)的用户(hu)，供(gong)水企业与(yu)产权(quan)人、房屋业主签订供(gong)用水合同(tong)或(huo)银行代(dai)收合同(tong)，结算(suan)应(ying)交水费。

6.3.2水(shui)(shui)费(fei)(fei)和污水(shui)(shui)处理费(fei)(fei)缴费(fei)(fei)通知单(dan)、催缴水(shui)(shui)费(fei)(fei)通知单(dan)、停(ting)水(shui)(shui)通知单(dan)、水(shui)(shui)费(fei)(fei)发票等(deng)投递(di)费(fei)(fei)由供水(shui)(shui)企业(ye)承(cheng)担。

6.3.3用(yong)户主动申请暂停、终止供水或者恢复供水的(de)费(fei)用(yong)由(you)用(yong)户承担。

6.3.4由用户提岀(chu)注册水(shui)表检(jian)测(ce)的(de)，经法定(ding)检(jian)定(ding)机构鉴(jian)定(ding)，计量误差超(chao)过国家规定(ding)值的(de)，水(shui)表及附(fu)属设施(shi)拆装、运送等费用由(you)供水企(qi)业承担(dan)；计量误差在国(guo)家规(gui)定值内的，水表及附(fu)属设施(shi)拆装、运送等费用(yong)由用(yong)户(hu)承担(dan)。由供(gong)水(shui)企业提岀注册水(shui)表(biao)(biao)检测的，水(shui)表(biao)(biao)及附属设施拆装、运送(song)等(deng)费用(yong)由供(gong)水(shui)企业承担(dan)。

6.3.5注册水表正常使用到规定期限的更新(xin)费(fei)用由供水企业(ye)承担。

6.3.6注册(ce)水表(biao)损坏或者(zhe)计量不准确需要更(geng)换水表(biao)时，水表(biao)是用(yong)户损坏的(de)，由(you)用(yong)户承担水表(biao)更(geng)换发生的费用。

6.3.7经第三方法定检定机(ji)构检测，水(shui)表(biao)(biao)误(wu)差超过国家(jia)规定时(shi)，供(gong)水(shui)企业(ye)应当根据水(shui)表(biao)(biao)计量检定结果进行(xing)退减水费或(huo)补收水费处(chu)理。

6.3.8用户与供水(shui)企(qi)业对交纳水(shui)费(fei)有(you)异议的，异议期(qi)间，用户需按时缴费(fei)，供水(shui)企(qi)业不得停止供水(shui)。异(yi)(yi)议结果确(que)(que)认后，供(gong)水企业应当依照异(yi)(yi)议确(que)(que)认结果向用户退减或(huo)补收水费。

6.3.9对(dui)享受最低生活保(bao)障待(dai)遇的居民家(jia)(jia)庭，供水(shui)(shui)企业(ye)根(gen)据国家(jia)(jia)有关(guan)规(gui)定减收水(shui)(shui)费。

7节(jie)约用(yong)水

7.1供水(shui)企业(ye)应当履(lv)行节约用水(shui)的义务，采(cai)取不同形(xing)式定期开展(zhan)节约用水(shui)宣(xuan)传(chuan)，落实居民(min)生活用水(shui)阶梯式计量水价制度。

7.2非居民用(yong)户用(yong)水实行计划用(yong)水与(yu)定额用(yong)水相结合，超(chao)计划、超(chao)定额用(yong)水分级累进(jin)加价制(zhi)度(du)，执行县(xian)（市(shi)、区）城市(shi)供水(shui)行政(zheng)主管部门(men)核(he)定的用水(shui)计(ji)划指标(biao)。

7.3供水企业应当定期向(xiang)城(cheng)市供水行政主管部门提(ti)供非居(ju)民用户(hu)用水量数(shu)据，配合做好非居(ju)民用户(hu)的计划用(yong)水管理(li)工作。

8信息公开

8.1供水(shui)(shui)企(qi)业应向用户提供供水(shui)(shui)服务信息，信(xin)息内容和提供(gong)方式如表(biao)1所示。

表1供水服务信(xin)息内容(rong)和信(xin)息提供方式

8.2二次供水应向(xiang)用户公开水箱(xiang)或水池清洗及清洗后(hou)的水质情(qing)况、降压(ya)或停水信息、服务和投诉电话、处理期限和流程等相关服务信(xin)息。

8.3服务(wu)信息(xi)内容(rong)变(bian)化时，应及时更新。

8.4供水企业应保护用户相关信息。

9供用水设施(shi)维护

9.1城市公共供(gong)水设施维护

9.1.1供(gong)水(shui)企业应对所辖范围内城市公共供(gong)水(shui)设施的运行、维护、管(guan)理制定相应的制度及操作标准(zhun)。供水(shui)企业负责对城(cheng)市公共供水(shui)设施定期检(jian)查维(wei)修，确保(bao)安(an)全运行。

9.1.2城市公共供水设施(shi)发生损(sun)坏(huai)的，供水企业应(ying)当在发现或接到报告1个小时内(nei)到达现场核查情(qing)况。 阀门井(jing)、水表池(chi)、公(gong)共(gong)消火栓(shuan)等城(cheng)市公(gong)共(gong)供水设(she)(she)施(shi)的井(jing)盖或设(she)(she)备丢失、损坏的，应于(yu)12小时内(nei)进行补 配、修复。

9.1.3用(yong)于城市供水的新设备(bei)、新管网或(huo)者经(jing)改造(zao)的原(yuan)有(you)设备(bei)、管网，应严格进行(xing)清洗消(xiao)毒，经(jing)有(you)资质(zhi)(zhi)的检(jian)测机构检(jian)测水(shui)质(zhi)(zhi)合(he)格(ge)后，方可投入(ru)使用。

9.1.4供水企业应对(dui)管网末梢(shao)(shao)、消火栓(shuan)进(jin)行(xing)定期(qi)冲洗，排放存水，保证管网末梢(shao)(shao)水质达标。

9.1.5供水企业应(ying)根据国家相关规定设置相应(ying)的(de)供水管(guan)(guan)网管(guan)(guan)理维护站点(dian)，配(pei)置适当数量(liang)的(de)供水管(guan)(guan)网管(guan)(guan)理人(ren)员，负责(ze)本区域的管线巡查、维护和(he)检修工作。

9.2用户供水设(she)施维护

9. 2. 1用户供水设施由其产权人负责管理维(wei)护(hu)维(wei)修。

9.2.2用户供(gong)水(shui)(shui)(shui)设施岀现故障并向供(gong)水(shui)(shui)(shui)企(qi)业(ye)要求协助关(guan)闭(bi)阀门时，供(gong)水(shui)(shui)(shui)企(qi)业(ye)不得以供(gong)水(shui)(shui)(shui)设施权属(shu)划分为由，拒绝为用户提供服务。

9. 2. 3供水(shui)企(qi)业(ye)可(ke)建立有偿服务制度，在(zai)用户供水(shui)设施岀现故(gu)障并向供水(shui)企(qi)业(ye)请(qing)求提(ti)供维修服务时， 提(ti)供有偿服务。

9.3注册(ce)贸易结算(suan)水表的维修与更换

9.3. 1供水企业应建立水表(biao)台(tai)账，制(zhi)定(ding)水表(biao)检(jian)定(ding)及更换制(zhi)度，按照国家相关(guan)规定(ding)进行(xing)检(jian)定(ding)或更换。

9.3.2用户贸(mao)易(yi)结算(suan)水表报修的，供水企业应在(zai)24小时(shi)(shi)内到场(chang)维修。需多个部门配合停水维修的，修 复(fu)时(shi)(shi)间不(bu)得超过48小时(shi)(shi)。

9.3.3供水企业应备(bei)有周转用(yong)水表，以备(bei)铭修整结(jie)算(suan)水表时(shi)临时(shi)更(geng)换使用。

9.3.4水表强制检定应符合(he)国家标准(zhun)及规范(fan)。强(qiang)检前(qian)(qian)应提前(qian)(qian)告知用户。水(shui)表(biao)检(jian)定合格应(ying)在表(biao)体(ti)显(xian)著(zhu)位置(zhi)粘贴合格(ge)标志。

9.4计划(hua)停水、降(jiang)压与爆(bao)管抢修

9. 4. 1供水(shui)企业因(yin)工程施工管道维修(xiu)或检(jian)修(xiu)等计划性(xing)原(yuan)(yuan)因(yin)需(xu)停止供水(shui)降低水(shui)压时,应提前48小时将(jiang) 停水(shui)原(yuan)(yuan)因(yin)、时间(jian)和范(fan)围通知受(shou)影响的用户(hu)；因(yin)发生灾害(hai)、意外或者紧急事(shi)故等不可预见原(yuan)(yuan)因(yin)不能提前通 知的，应当在抢修(xiu)的同时通知用户(hu)。

9. 4. 2如(ru)遇意(yi)外或紧急情况无法预计恢复供(gong)水(shui)(shui)时间或需(xu)延(yan)(yan)长(zhang)(zhang)恢复供(gong)水(shui)(shui)时间的(de)，应(ying)(ying)将现场情况及预计延(yan)(yan) 长(zhang)(zhang)时间提前通知(zhi)用户，并做好解(jie)释工作。停止供(gong)水(shui)(shui)超(chao)过24小时的(de)，应(ying)(ying)当采取临时供(gong)水(shui)(shui)措施，保障居民 基本生活用水(shui)(shui)。

9.4.3供水企业应建立(li)抢(qiang)修机构(gou)，配置24小时(shi)报漏抢修(xiu)电(dian)话和抢修(xiu)人员(yuan)，制定爆管等(deng)突发(fa)事件抢修(xiu)应 急(ji)预案。接到(dao)(dao)漏水(shui)或爆管报告后，供水(shui)企(qi)业(ye)应在2小时(shi)内(nei)到(dao)(dao)达(da)现场(chang)做止水(shui)处理。

9.4.4抢修工作(zuo)开(kai)始后，DNW500 mm的(de)管(guan)道(dao)应(ying)24小(xiao)时内修(xiu)复，DN>500 mm的管道应48小时(shi)内修复(fu)。 DN>500 mm的管道修复(fu)期间，应(ying)启动应(ying)急(ji)供水方(fang)案(an)，保障居民生活用水。

9.5文明施工

9.5.1供(gong)水抢修、维修、建(jian)设施(shi)工现场应按照(zhao)规定设置围挡(dang)和公(gong)示(shi)牌，夜(ye)间(jian)设置警示(shi)灯，实行封闭管理，减(jian)少对(dui)城市交通的影响(xiang)。

9.5.2抢修、维修、建设施工现场应采取有效措施，控制扬尘、噪(zao)声(sheng)和路(lu)面(mian)污(wu)染。施工产(chan)生的渣土(tu)、泥浆等废弃物应日产日清；确需暂存(cun)的(de)渣土，应集中堆放并以密目网(wang)覆盖。回(hui)填(tian)完毕(bi)的(de)沟槽在验(yan)收(shou)交接前，施工单位应(ying)定期(qi)进行洒水、平整(zheng)，防(fang)止扬尘污染。

9.5.3在居民区施(shi)工(gong)应(ying)(ying)使(shi)用低噪音机(ji)械设备；确需(xu)夜(ye)间施(shi)工(gong)的，应(ying)(ying)安排(pai)低噪音工(gong)序。室内施(shi)工(gong)应(ying)(ying)铺设地垫(dian)，钻孔(kong)施工应(ying)采取防尘措(cuo)施。

9.5.4施工现场在穿越交叉路(lu)(lu)口(kou)或单(dan)位(wei)、居民区单(dan)元门主要岀(chu)入路(lu)(lu)口(kou)处时，应架(jia)设固定可靠并带有护栏(lan)的便桥(qiao)，居民(min)小区内材(cai)料及(ji)土方(fang)堆放应确(que)保(bao)留岀足够宽(kuan)度、安全平整的居民(min)通道。

9.5.5城市公共供水(shui)设施建设、维修(xiu)、抢(qiang)修(xiu)完毕后，应(ying)清理(li)现场，并在24小时内通(tong)知其他相关部门处 理现场(chang)。冬(dong)季施(shi)工须(xu)做(zuo)好漏水现场(chang)的清冰(bing)防(fang)滑工作(zuo)。

9.6智(zhi)慧供水

9.6.1供水(shui)(shui)企业(ye)应(ying)推动(dong)智慧供水(shui)(shui)建设，供水(shui)(shui)服(fu)务工作(zuo)由被动(dong)向主动(dong)、静态(tai)(tai)向动(dong)态(tai)(tai)、粗放向精细、无序向规范转(zhuan)变，提(ti)高供(gong)水智慧管理的精细化(hua)、信(xin)息化(hua)、现代化(hua)水平。

9.6.2供水企(qi)业应建设以数字供水、应急指(zhi)挥、网上办事、决策辅助等为主要功能的智慧供水管理公(gong)共服(fu)务平(ping)台，实现(xian)供水服(fu)务系(xi)统标准(zhun)化、调(diao)度智能化、管(guan)理精细化。

9.6.3供水(shui)企业应通过(guo)射频识别技(ji)术(shu)(shu)、物联网技(ji)术(shu)(shu)、云计(ji)算技(ji)术(shu)(shu)等新一(yi)代信(xin)息技(ji)术(shu)(shu)，将(jiang)水(shui)源地取水(shui)、水(shui)厂制水(shui)、管网输水(shui)、用户用水(shui)等各个环节连接(jie)起来，形成城市供(gong)水(shui)物联网。

9.6.4供水企业应加强SCADA、GIS、管(guan)网测漏、营业收费、服务热线、设备管(guan)理、办公自(zi)动化、安(an)防等系(xi)(xi)统之间(jian)的联系(xi)(xi)，最大限度(du)地实现(xian)数(shu)据共享，充分(fen)发(fa)挥各系(xi)统优(you)势。

10投诉与诉求处理

10. 1供水企业应(ying)制定(ding)投诉处理流疆芨亦法，并予(yu)以公布。供水(shui)企业应(ying)建(jian)立专门(men)的来电(dian)、来信和来访等多种(zhong)投(tou)诉受理渠道。

10.2供水企业受理用(yong)户或主管部门转办的(de)投诉，应在2小时内做岀(chu)响应(ying)，一(yi)般投诉件2日内办结，复 杂投诉(su)件(jian)5日内办结。投诉(su)处理及(ji)时率(lv)不低于99%,投诉(su)办结率应(ying)达到(dao)100%。对(dui)在规定的(de)处理期(qi)限内(nei)不 能解决的(de)投诉(su)，应向(xiang)用(yong)户说明原(yuan)因，并提岀进(jin)一(yi)步解决的(de)措胸和时(shi)间。对属于非职(zhi)责(ze)分(fen)工服(fu)务范围的，应(ying)向用户说明，宜(yi)转有关部门处理。

10. 3供水企业应建立投(tou)诉处(chu)(chu)理台帐，台帐规(gui)范，处(chu)(chu)理资料齐全，字(zi)迹工

10.4供(gong)水企业应建立用(yong)户服务监(jian)督约束机制，聘任行风监(jian)督员。

10.5供水(shui)企(qi)业应建立用户服务工作(zuo)及(ji)投诉(su)处理考核机(ji)制，并(bing)进(jin)行实施。

10.6供水企业应建立用户(hu)回(hui)访(fang)制度，按规定对(dui)所受理的业务及时进行回(hui)访(fang)，听取用户(hu)对(dui)服务态度、工作质量、处理时限及处理结果等意(yi)见和(he)建议(yi)。